29 septiembre, 2023 Planeación estratégica especializada en PYMEs por Helpi Mentoring

Método NPS: Cómo Medir y Mejorar la Lealtad de tus Clientes

septiembre 29, 2023 7:44 pm Published by Helpi Mentoring Leave your thoughts

Las pequeñas y medianas empresas en su búsqueda de clientes, deben implementar indicadores para medir y mejorar la lealtad de sus clientes, el Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS, el método NPS es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.

En esta ocasión hablaremos de una idea que siempre a preocupado a las Pymes, pero que en la actualidad se ha convertido en un verdadero reto, debido a los cambios que los consumidores o clientes han presentado, mismos que han sido producto de las nuevas formas de comercializar, de vender, de hacer negocios, todos estamos inmersos en la aldea global, debido al internet, las fronteras se han borrado, y los clientes tienen mas opciones de para decidir que producto o servicio adquirir.

Esto ha provocado que el termino de lealtad a la marca se diluya, es por lo que las Pymes deben saber como medir y mejorar la lealtad de sus clientes. Nuestra intención es explicar el método NPS (por sus siglas en ingles) de forma breve, pero antes, unifiquemos nuestro concepto de lealtad a la marca: “La lealtad a la marca es cuando los clientes continúan comprando de la misma marca una y otra vez, a pesar de que los competidores ofrecen productos o servicios similares.

No solo los clientes siguen interesados y comprando de la misma marca, sino que también asocian sentimientos positivos con esa marca.” Como se puede apreciar, no se menciona en la definición la recomendación de nuestro producto o servicio por parte de nuestros clientes, ese es el ideal de toda Pyme, pero como lograr eso, existe el concepto de experiencia del cliente, pero será motivo de otro blog, volviendo a como las Pymes pueden medir y mejorar la lealtad de los clientes.

Existe el método NPS, pero que es: el Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS, es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. Aquí si mencionamos las recomendación, veamos cómo se implementa.

Encuesta de satisfacción al cliente:

Todo surge de la encuesta de satisfacción al cliente, pero sabemos ¿Qué preguntar?, ¿Cuándo hacerla encuesta?, ¿Cómo hacer la encuesta?.

Las encuestas a Clientes es una de las cuestiones fundamentales hoy en día para cualquier Pyme, partiendo de la primicia de lo que no se puede medir no se puede mejorar, si hay algo que siempre hay que estar midiendo, es la satisfacción a clientes. Hoy en día incluso es muy común que midan incluso la satisfacción de los agentes de soporte técnico que te resuelven o no, dudas en Internet, en los chats de las páginas de las empresas.

Recomendaciones para una buena encuesta de satisfacción:

Encuestas por email, recomendamos utilizar herramientas que facilitan la aplicación y revisión de resultados de este y otro tipo de encuesta.
En caso de encuesta de forma presencial podrá hacer que el cliente se siente “presionado” por responder con la verdad, pero nuevamente, hay que analizar cada caso en particular.
La frecuencia depende mucho de cada caso en particular, una despacho de arquitectos por ejemplo podrá hacer varias encuestas a sus clientes a lo largo de la duración de un proyecto que generalmente puede ir de algunos meses hasta varios años. Un restaurant podrá decidir hacer una pequeña encuesta a todos los clientes al entregar la cuenta o hacer un muestreo cada mes a clientes de forma aleatoria con más preguntas.
Encuentre un balance entre la cantidad de preguntas, recuerde que encuestas muy largas normalmente no se contestan bien o no se contestan de forma adecuada.
La encuesta no debe de aplicarse en forma anónima, es decir, usted debe de saber el nombre del cliente que respondió.
Utilizar una escala del 1 al 10, generalmente si las personas responden:

o 9 o 10. La calificación es excelente, muy buena.

o 7 o 8, la calificación es neutral.

o Menor a 7 la calificación es negativa.

Método NPS

Cómo implementar el Método NPS:

Lo primero que debes considerar para que el NPS® funcione es tener claro qué pregunta hacer para conocer el nivel de fidelidad de tus clientes.

La pregunta que siempre debe incluir para aplicar NPS: ¿En una escala del 1 al 10 siendo 1 totalmente improbable y 10, 100% probable, recomendarías a un familiar o amigo nuestros productos / servicios?. Esta es la pregunta más importante, la que te dará mejor medición sobre la satisfacción de tus clientes.

Calcular su puntuación en Net Promoter Score (NPS) es tan sencillo como sumar las respuestas y restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por ejemplo, si el 60% de los encuestados son promotores, el 10% son detractores y el 30% son pasivos, su Net Promoter Score (NPS) sería 60-10=50.

Conclusión:

Una vez que se aplico la encuesta y que tienen los resultados, podrás ver en que aspectos debes de mejorar la experiencia de tu cliente, para que te recomiende, es importante ir creando una base de datos para evitar volver a preguntar la misma información de contacto al cliente.

La aplicación de la encuesta de satisfacción bajo los criterios de NPS, tiene las siguientes ventajas.