Mejorando la Experiencia del Cliente en las Pymes: Consejos y Estrategias
agosto 15, 2023 6:00 pm Leave your thoughtsLa importancia de la experiencia del cliente en las Pymes radica en que los consumidores se sienten como si fueran parte de la organización e incluso pueden convertirse en embajadores de la marca, lo que significa que te recomienda con sus amigos y familiares, sin que tú se lo pidas.
La experiencia del cliente es el producto de las percepciones del mismo después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que exista una relación de servicio.
Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc. Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva.
Oportunidades
Con la proliferación actual de dispositivos móviles, redes sociales y proveedores de contenido, la entrega de la experiencia del cliente móvil ya no es sólo una relación simple y unitaria entre el cliente y la empresa.
Esto representa una oportunidad potencial para las empresas, siempre que exista una comprensión detallada de la dinámica de esa experiencia, para evitar que las empresas queden marginadas.
A medida que los consumidores se vuelven más sofisticados y exigentes y la competencia cada vez es más intensa, los clientes favorecerán a las empresas que ofrecen una experiencia que va más allá de las llamadas, la cobertura y la atención al cliente.
Los ganadores serán las Pymes que se posicionen en la cadena de valor móvil más amplia, ya que la experiencia del cliente incluye cada vez más la administración de una gama creciente de dispositivos, formas alternativas de conectividad, servicios y contenido de terceros.
Si se responde adecuadamente, los comportamientos cambiantes de las actividades móviles de los clientes representan una oportunidad para expandir y mejorar la experiencia del cliente y aumentar la base de ingresos.
Consejos para la Experiencia del Cliente en las Pymes:
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
- Escucha a tus clientes.
- Crea un mapa de experiencia del cliente.
- Conoce sus objetivos y ayúdalos a cumplirlos.
- Realiza pruebas de usuario.
- No descuides la experiencia móvil.
- Optimiza todos tus canales de atención y ventas.
Medir la experiencia del cliente requiere más que una métrica como NPS (grado en que un cliente recomienda un producto o servicio) “satisfacción del cliente: positiva”. Como dueño o encargado de la experiencia del cliente en una Pyme es necesario que profundices más y establezcas KPIs (indicadores clave de rendimiento) que te ayuden a determinar cómo cada punto de interacción entre tu marca y el cliente contribuye a la experiencia global de tu producto o servicio.
Cada una de las experiencias de un cliente está compuesta por un número de interacciones o “puntos de contacto” que tiene tu empresa con un consumidor, cada una de ellas debería ser medida independientemente para determinar la contribución de cada interacción con la experiencia global del cliente.
Estrategia:
El mapa de experiencia del cliente se alza como una gran y útil herramienta para obtener, gestionar y ordenar la información de los usuarios y así con esta estrategia mejorar la experiencia del cliente. Permite rastrear las acciones de los clientes, así como sus emociones, obteniendo una información muy valiosa para poder mejorar la experiencia del cliente.
Para conocer las sensaciones, dudas y problemáticas que experimentan al acercarse a nuestra empresa. De esta forma, se tiene una hoja de ruta (Ruta del cliente) de cada paso y decisión que toma el cliente en relación a nuestros productos y a nuestra imagen de marca.
El mapa de experiencia del cliente permite establecer y conocer las fases en las que los clientes entran en contacto con sus empleados, interactúan con su empresa y mediante qué vías. Con mucha frecuencia lo hacen con el departamento de Centro de Contacto, pero no siempre, pues existen muchos otros departamentos que acogen la voz y dudas de los usuarios.
El objetivo de todo esto consiste en hallar e identificar los momentos clave de interacción (Touch Points) entre usuario y la empresa o también llamados. Además de averiguar los motivos por los que los usuarios/potenciales clientes siguen o ponen freno a su viaje de compra a través de los canales de la empresa.
Conclusión sobre la Experiencia del Cliente en las Pymes:
La mejora de la experiencia del cliente ayuda a mejorar el valor de vida del cliente. Esta métrica mide el valor de un cliente para la Pyme durante un periodo de tiempo prolongado. La importancia de la experiencia del cliente radica en que los consumidores se sienten como si fueran parte de la organización e incluso pueden convertirse en embajadores de la marca, lo que significa que te recomienda con sus amigos y familiares, sin que tú se lo pidas. Esto será siempre el mejor tipo de publicidad.
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