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28 febrero, 2022 por Helpi Mentoring

Indicadores principales en una Pyme: Cómo establecerlos y cada cuanto se miden

febrero 28, 2022 7:26 pm Published by

Hacer que tu empresa te genere buenos resultados, es mucho más que asegurar ventas y utilidades que te permitan llegar a fin de mes. Si en verdad quieres resultados constantes y consistentes, es importante que establezcas metas y que una vez establecidas las metas, diseñes las métricas con que sabrás si estás cerca o lejos de esas metas. De ahí la importancia de establecer indicadores principales en una Pyme.

Pero ¿Qué indicadores te ayudarán a identificar que en verdad obtienes “buenos resultados”?, ¿Cómo establecer los indicadores?, ¿es suficiente con desear alcanzar ciertos indicadores?, ¿Qué ciencia hay detrás de definir los indicadores adecuados?

No eres el único que te haces estas preguntas. Durante muchos años, en helpicoaching nos hemos enfocada en ayudar a los dueños de pymes a identificar los indicadores que les permitirá consolidar su empresa, pero sobre todo que les dará la oportunidad de que las decisiones sobre qué hacer y cómo, no les implique tener un grillete que los tenga atados todo el tiempo a lo que creyeron que algún día sería su boleto a la libertad financiera.

Aquí te contaré cuáles son y  cómo puedes definir tus indicadores empresariales, a fin de que logres establecer un mecanismo para darles seguimiento.

Diseña tu objetivo estratégico

Antes de comenzar a poner ambiciosas metas de ventas y utilidades, necesitas hacer un ejercicio de reflexión sobre en dónde ves a tu empresa dentro de 5 años.

Este horizonte de tiempo es lo suficientemente poderoso como para visualizar un futuro viable pero además  te permite implementar la suficiente cantidad de acciones para alcanzarlo.

No obstante, ventas y utilidades no son suficientes para establecer el objetivo estratégico, requieres además de definir qué venderás, cómo lo venderás, a quién se lo venderás, tu oferta única, los sistemas de trabajo que implementarás para lograr ese objetivo, el tipo de cultura de trabajo con que quieres que se conduzcan tus colaboradores.

En fin, un documento lo suficientemente descriptivo como para que puedas platicarle a alguien, con lujo de detalle cómo es que tu empresa se verá dentro de esos 5 años y conforme lo vas visualizando, comienzas a imaginar cómo es que lograrás alcanzar dicho objetivo.

Mientras más detalle puedas visualizar en este documento, que es en sí mismo una declaración, con mayor facilidad podrás darte cuenta de qué es lo que tienes que medir para así tener la certeza que vas por el camino correcto o si tienes que corregir el rumbo.

Así pues, el objetivo estratégico se convierte en tu punto de partida para identificar los indicadores principales en una pyme con los que irás midiendo el avance de tu empresa. Por lo tanto abra que proceder a nombrarlos y definirlos.

¿Cuáles son los indicadores principales en una Pyme?

Es inevitable pensar que las ventas y utilidades ocupan el primer lugar de aquello que se debe monitorear. De hecho, n el objetivo estratégico es necesario presentar cuántos ingresos se esperan generar al año y el crecimiento en ventas esperado a lo largo de 5años.

Con esa declaración puede platearse una meta de ventas, no sólo para cada año, si no incluso dividirlo en pequeñas metas mensuales, para irlas revisando con frecuencia.

En algunos casos es posible incluso plantear metas semanales en ventas.  Primero se plantea la meta esperada mes tras mes y después, en una revisión mensual se va comparando lo proyectado con lo realmente logrado y así es como se van generando las estrategias para asegurarse de que en un mediano y/o largo plazo se cumplirá la meta establecida.

Pero como las ventas no garantizan el crecimiento financiero de la empresa, sino que simplemente nos habla del éxito del producto/servicio o de que se cuenta con buenas estrategias de marketing y un buen proceso de ventas, es sumamente importante agregar como indicador el monto de utilidades obtenidos.

En cuanto a utilidades, hay que identificar tanto las utilidades antes de impuestos como las utilidades netas. Normalmente planteados en términos porcentuales, pus con ello se puede concluir si la empresa está siendo o no rentable.

Alcanzar las utilidades planeadas significa que se tiene bajo control el costo de ventas y el costo de la operación de la empresa, aunque también puede haber otras interpretaciones, como el hecho de que el porcentaje de ganancia con respecto al costo de ventas es realmente muy alto. En cualquiera de los casos, el monto de utilidades se establece en función de lo que se quiere obtener como ganancia.

¿Sólo se puede medir el dinero?

Por supuesto que ventas y utilidades son la preocupación más importante de cualquier dueño de empresa, sin embargo no es lo único que debe traducirse en un indicador.

Si en tu objetivo estratégico has proyectado abrir más sucursales, incrementar el tipo de productos/servicios, establecer un estándar de colaboradores, entonces cada uno de esos aspectos se habrá de convertir en un indicador. Cada uno de esos aspectos cobra importancia y por lo tanto se plantea una meta al respecto y se va midiendo.

¿Eso es todo? La respuesta es NO. Existen otros indicadores principales en una pyme, llamados no intangibles. Se les llama así porque para poderlo medir no se tiene un referente numérico inmediato,  a diferencia de los otros indicadores (llamados tangibles) que pueden fácilmente plasmarse numéricamente.

Entre los indicadores intangibles más comunes se encuentran el servicio al cliente, el ambiente laboral, la satisfacción al cliente, otros más que algunas empresas han establecido son: posición respecto de la competencia, vanguardia dentro de su propia industria.

Indicadores principales en una Pyme

Servicio al cliente vs. satisfacción del cliente

Hablamos de dos indicadores diferentes, mientras el servicio al cliente corresponde al conjunto de acciones que se realizan dentro de la empresa para entregar al cliente el producto/servicio prometido, la satisfacción del cliente es la percepción que tienen los clientes de aquello que han recibido. Por lo tanto, son indicadores que se miden de manera diferente.

El Servicio al cliente es un indicadores que se mide al interior de la empresa, en la mayoría de los casos se trata de una colección de evidencias sobre el cumplimiento de los estándares con los que otorga un servicio, por ejemplo: tiempo de respuesta o entrega, disponibilidad en inventario, entre otros más.

Son esos estándares, de carácter numérico, que integrados a lo largo de un periodo de tiempo se traducen en un valor numérico (ponderado o promediado) para generar como resultado una medición que permita determinar la necesidad de mejora.

Por otro lado, la satisfacción del cliente también requiere de identificar un conjunto de atributos, a los cuáles se les asigna un valor numérico con los cuales el cliente puede evaluar su percepción sobre el producto y/o servicio que recibió. 

Por supuesto que la percepción de cliente está determinada tanto por la expectativa personal como por la promesa que la empres ha hecho.

Los atributos o estándares bajo los cuales definir los criterios que componen el servicio al cliente están en función de lo que la empresa considera que es su promesa básica, entre algunos de ellos puede ser: variedad de productos, tiempo en que fue atendido, obtención del beneficio deseado, etc…

Para obtener el indicador de satisfacción del cliente, es necesario diseñar y aplicar encuestas cada determinado tiempo.

¿Cada cuánto tiempo medir los indicadores principales en una Pyme?

En síntesis, hemos descrito dos tipos de indicadores, aquellos de naturaleza numérica, como las ventas y las utilidades y aquellos de naturaleza no numérica como la satisfacción del cliente, el clima organizacional, el prestigio de la empresa.

Los indicadores numéricos, al derivarse de registros que seguramente se tienen de manera continua, pueden obtenerse con cierta facilidad, por lo tanto no tendrás problema en estarlos revisando mensualmente.

De hecho, al hacer esta revisión podrás ir corrigiendo el rumbo de manera muy oportuna para que realmente puedas alcanzar las metas establecidas en el objetivo estratégico.

Los indicadores no numéricos, es decir los de naturaleza intangible, al requerir de instrumentos de medición más complejos y elaborados, pueden estarse midiendo con menor intensidad, una frecuencia de 3 a 4 meses es apropiada para realmente poder implementar mejoras, pues en la mayoría de los casos los ajustes necesarios están relacionados con la correcta implementación de los procesos.

En conclusión

Esto es lo que necesitas saber sobre como definir los indicadores principales en una pyme, para ello puede establecer un tablero de medición, debidamente estructurado, que permita visualizarlos mes tras mes y así evaluar el desempeño de la empresa, la medición que se haga de cada indicador dará la oportunidad de corregir lo que sea necesario a fin de obtener las metas planeadas, porque como bien lo dicen los expertos en management: lo que no se mide no se puede corregir.

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