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23 noviembre, 2021 por Helpi Mentoring

Clima laboral: Cómo medir la satisfacción de tus colaboradores con la metodología NPS

noviembre 23, 2021 10:00 am Published by

Una de las cuestiones en común que encontramos trabajando con miles de Pymes es una genuina preocupación de los dueños de Pymes por tener una buen clima laboral en su empresa. Ya que esto repercute directamente en la productividad y es una de las mayores problemáticas en la administración de Pymes.

Partiendo del principio de que lo que no se puede medir no se puede mejorar, para poder monitorear el clima laboral en cualquier empresa, es necesario hacer una encuesta de clima laboral.

Pero… ¿Usar una métrica de satisfacción al cliente para medir el clima laboral? ¿No estás comparando “peras” con “manzanas”?

¡Por supuesto que no! Después de todo… ¿quienes son tus mejores clientes?… tus colaboradores. Son los clientes a los que debes tener más contentos.

Primero… que es la ¿NPS?

Por sus siglas en inglés (Net Promoter Rate) es una medición de lealtad de clientes que fue desarrollada y que tiene registro de marca por parte de Fred Reicheld (https://www.netpromotersystem.com/about/) y que fue introducida en el 2003 por la escuela de negocios de Harvard.

Se hicieron varios estudios estadísticos sobre cuál eran las preguntas que reflejaban mejor el sentir de los clientes para con una empresa. La pregunta líder en este aspecto no era si el cliente estaba o no sastifecho con el servicio o producto. La pregunta líder fue: En una escala del 1 al 10… ¿Qué tanto nos recomendaría?

Entonces de ahí salió la métrica.. puedes dividir todos los resultados de las encuestas aplicadas en 3 grupos:

GRUPO A Los que te dieron calificación de 9 y 10 son tus promotores. Son las personas que están dispuestas a recomendarte con los demás. Tu servicio o producto fue excelente y les gustaría que sus conocidos tuvieran la misma experiencia.

GRUPO B Los que te dieron calificación de 7 y 8, ellos son neutrales y los tienes que sacar de la ecuación.

GRUPO C Los que te pusieron calificaciones de 6 para abajo. Ellos son gente que estuvo a disgusto con tu producto final.

La NPS es una medición muy sencilla: tomas todas las encuestas del grupo A y le restas todas las del grupo C . El resultado lo divides entre el total de encuestas para sacar un porcentaje.

clima laboral

Ejemplos:

Grupo A fueron 5 encuestas

Grupo B fueron 7 encuestas

Grupo C fueron 3 encuestas

NPS = (5-3)/(5+7+3) = 13%

El criterio es que si estas por arriba de un 50% es muy bueno

Si la NPS sale entre 30% y 50% entonces es bueno

Si la calificación es de 20% a 30% no es tan bueno

Si es menor del 20% , entonces si tienes un gran foco rojo.

Bien, y ahora.. ¿Cómo relacionarlo con el clima laboral?

También dentro del clima laboral puedes hacer varias preguntas a tus colaboradores que incluyan ciertos aspectos como la relación con los jefes, las instalaciones, el trato y el reconocimiento, la facilidad para hablar y tratar los problemas, etc.

Pero al igual que la satisfacción del cliente, hay una sola pregunta que estará por arriba de las demás.. En una escala del 1 al 10…¿Qué tanto nos recomendarías con familiares y amigos como un lugar para laborar?

Solo tienes que aplicar los criterios mencionados anteriormente y tendrás tu termómetro de satisfacción de tus colaboradores.  Aquí puedes y debes incluir otras preguntas, pero ésta última nunca debe faltar.

Recomendaciones para el clima laboral:

  • Recomendamos utilizar herramientas gratis en Internet que facilitan la aplicación y revisión de resultados de este y otro tipo de encuesta. Algunas herramientas son: encuestafacil.com, surveymonkey.com y Google docs.
  • Hacer la encuesta entre 3 y 4 veces al año, es decir, puede hacerse cada 3 meses o cada 4 meses.
  • Hacer la encuesta en períodos donde no existan eventos extraordinarios que puedan sesgar la encuesta tanto positivamente  como negativamente, por ejemplo, después de hacer un evento de integración o después de una posada o después de que haya habido algún recorte de personal importante o ajustes de sueldos tanto a la baja como a la alza.

Por último, de nada sirve toda esta información si no se deriva un plan de acción con los involucrados para corregir las posibles desviaciones que se presenten.

Al fin de cuentas, tu empresa la hacen las personas.

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