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9 noviembre, 2021 por Helpi Mentoring

Metodología NPS: la mejor forma para medir la satisfacción de tus clientes

noviembre 9, 2021 7:58 pm Published by

¿Qué acciones realizas para retener a tus clientes ideales? ¿Cómo eliges esas estrategias de retención de clientes? ¿Cómo mides la lealtad de tus clientes? ¿Utilizas la Metodología NPS ?

¿Consideras la satisfacción de tus clientes como parte de tus indicadores principales? ¿Sabes si te recomiendan?

Sin duda conocer mejor a tu cliente te permite crear mejores estrategias, comunicarte mejor con tus clientes actuales y generar cada vez más prospectos, cada vez más calificados

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Lo que no se puede medir, no se puede mejorar; y si hay algo que siempre debemos estar midiendo en una empresa es la satisfacción del cliente, parte importante en la administración de procesos del negocio.

De esta manera, las encuestas a nuestros clientes son clave en este proceso de mejora, y es la mejor forma de medir la satisfacción de los clientes.

Así que como cualquier actividad que se requiera estandarizar, será vital establecer:

  1. ¿Qué persona dentro de la empresa realizará la encuesta?
  2. ¿Cada cuándo aplicaremos encuestas a los clientes?
  3. En caso de tener diferentes tipos de clientes, ¿a quiénes se van a encuestar?
  4. ¿Cuántas encuestas se realizarán?
  5. ¿Cómo se realizarán? (e-mail, teléfono, presencial)

Actualmente existen diversas herramientas que facilitan este proceso, e incluso herramientas sin costo en internet que ayudan a sistematizar esta actividad a implementar.

El tipo de preguntas, la frecuencia y el medio que se utilizará para realizar las encuestas dependerá mucho del giro del negocio, así como de la información que se quiere obtener, del tipo de industria, y por supuesto del tipo de cliente que tiene cada empresa.

Las encuestas nos ayudarán también a definir mejor a nuestro cliente ideal.

Metodología NPS

¿Qué es la Metodología NPS?

En el 2003, Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix desarrollaron una métrica de lealtad del cliente. Esto después de realizar estudios profundos y estadísticos sobre las preguntas en las encuestas que más reflejaban la satisfacción del cliente. NPS (Net Promoter Score por sus siglas en inglés), es la metodología que propone Fred Reichheld y que utilizan infinidad de empresas con la finalidad de conocer mejor a su cliente.

El NPS se clasifica a partir de una pregunta simple pero poderosa:

En una escala del 1 al 10, ¿qué tan dispuesto estaría a recomendar nuestro producto / servicio a un familiar o amigo?

Después de realizar esta pregunta, la forma de calcular el NPS es de la siguiente manera:

NPS = % Clientes Promotores  – % Clientes Detractores = % NPS

Clientes Promotores: aquellos que eligieron 9 o 10 de calificación

Clientes Detractores: quienes calificaron de 6 hacia abajo

*la calificación 7 y 8 es neutra.

A partir de este estudio, se ha encontrado una correlación entre este indicador y el crecimiento de las empresas. Incluso se ha utilizado como indicador para bonos del personal.

Un NPS muy bueno es del 50% hacia arriba. Entre 30% y 50% es un NPS bueno. Sin embargo si tu NPS está debajo del 30% tu resultado es más bien negativo.

Al implementar esta métrica dentro de tus indicadores y por supuesto como parte de tus encuestas a clientes, te permitirá también compararte con empresas de tu misma industria.

Esta implementación te ayudará a cumplir con la visión que tienes de tu negocio e ir implementando estrategias de crecimiento. Con la ventaja que puedes comenzar con esta medición de manera inmediata, ya que es muy sencillo de usar y aplicar.

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