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7 octubre, 2021 por Helpi Mentoring

3 Claves para vender un servicio

octubre 7, 2021 6:28 pm Published by

Es tan difícil tomar la decisión sobre cuál servicio será mejor que otro, especialmente cuando no hay nada concreto que nos pueda garantizar que habremos de recibir lo que esperamos.  Es por ello que hoy te compartirnos 3 claves para vender un servicio.

Primero que nada, hay que entender qué es un servicio.  Porque al final del camino, toda empresa necesita dar servicio, aunque venda un producto tangible. Sin embargo, es necesario saber diferencia cuándo lo que vendes es un servicio puro y no un servicio+producto.

Por ejemplo, alguien podría decir que el hospedaje es un servicio, pero se equivoca. Pues, aunque un gran componente de la experiencia de hospedarse es el conjunto de elementos no tangibles que nos provocan experiencias y sensaciones, para poder brindar dicha experiencia es necesario tener bienes tangibles. 

En cambio, cuando hablamos de comprar un seguro de automóvil, tenemos que todos los componentes que hacen de la experiencia de contar con dicho servicio son en realidad promesas y acciones de parte de quienes hacen que el servicio sea otorgado por una empresa y percibido por parte del cliente.

Así pues, para identificar qué es un servicios, debes tener en mente que se refiere a bienes no tangibles que ayudan a las personas a satisfacer una necesidad, lo cual implica que quien recibirá el servicio no podrá poseer un objeto material, sino que su total satisfacción se habrá de centrar en la experiencia que se le pueda otorgar.

Es justo esta característica la que hace complicado generar estrategias de marketing efectivas para comercializar un servicio.

1. Haz que tu servicio genere una experiencia visiblemente diferente

Si como he dicho anteriormente, el éxito de un servicio se basa en la experiencia que habrá de vivir el cliente, es importante que provoques o evoques en tus futuros clientes la percepción de que habrán de tener una experiencia diferente al contratarte a ti, en vez de a algún competidor y aquí cabe menciona que lograr la diferenciación significa también que tendrás muy claro el nicho de mercado específico que puedes y quieres atender.

Diferenciarse no significa que vas a convertirte en la mejor opción, como si “mejor opción” fuese un valor absoluto, significa que serás la mejor opción para un conjunto de personas que comparten características, especialmente emocionales, que desean vivir una experiencia determinada.

3 Claves para vender un servicio

Pondré como ejemplo un servicio de asesoría nutricional.  Sin duda alguna, muchas personas se ocupan de su salud, de elegir alimentos conforme a ciertos fines, buscando privilegiar cierto tipo de combinaciones.

Pero un deportista tendrá como expectativa lograr determinados resultados que le permita llevar a cabo su actividad física, mientras que alguien cuya labor es más bien pasiva, como el caso de un oficinista, pretenderá otro tipo de resultados en donde ingerir alimentos sea algo disfrutable y no solamente nutricional.

Para un grupo y para el otro, el tipo de servicio tendrá características diferentes y es muy importante hablar de los beneficios específicos que podría lograr cada uno de ellos al contratar los servicios de un especialista que le orientará sobre su alimentación. 

Por lo tanto, al promocionar un servicio es necesario centrarse en los beneficios a obtener. Pero eso no es todo, la experiencia de vivir los beneficios tiene que complementarse con aspectos emocionales que provoquen que recibir los beneficios además generará una experiencia placentera.

Así pues, la diferenciación de tu servicio es una combinación de razones + emociones = beneficios + experiencia placentera.

Ahora bien, es muy probable que, para poder otorgar tu servicio, sea necesario utilizar algunos bienes tangibles, pero es muy importante que identifiques que esos bienes no constituyen la esencia de tu servicio. Volvamos al ejemplo del servicio de asesoría nutricional.

Sin duda el espacio en que se recibe al cliente es importante, aspectos como el tipo de sillones, la música, el color de las paredes, la cantidad de iluminación, son aspectos tangibles que complementan el servicio, pero no son el servicio en sí mismo.  Es importante considerar que esos bienes tangibles deben estar alineados al tipo de perfil, especialmente psicográfico, de los clientes que se busca atender.  

2. Un buen servicio se otorga con prontitud

Sí algo caracteriza a los consumidores actuales es la expectativa de inmediatez en obtener lo que desean. El tiempo de espera que está dispuesto a invertir un comensal para obtener una hamburguesa en un establecimiento de comida rápida es tan corto, que ha llevado a crear procesos que permiten satisfacer la demanda casi de inmediato.

Si esto pasa con los bienes tangibles, el criterio de resolución de necesidad es aún más exigente cuando se trata de servicios no tangibles.

Pensemos en un servicio de internet o de telefonía móvil. En la actualidad, cualquier usuario de este tipo de servicio estaría poco dispuesto a contratar a una empresa que tardará más de 24 horas para dejar lista la posibilidad de comunicación por medios digitales. O bien, cuando un usuario tiene que esperar más de 15 minutos en una línea de atención de un banco, termina por colgar porque “ha esperado mucho”.

Ofrecer un buen servicio, que cumpla con la expectativa de los usuarios, significa establecer sistemas y procesos que permitan atender con rapidez a los clientes, no sólo para brindar el servicio en sí mismo, sino en la forma de obtener información, de concretar una cita e incluso las facilidades necesarias para realizar el pago. 

Al respecto podemos encontrar historias de éxito en empresas que brindan reservación de viajes por internet, servicios educativos para aprender otro idioma, películas y series por streaming; servicios de mensajería y entrega de productos. 

Lo que hace la diferencia entre una empresa exitosa y el resto, para cada uno de esos ejemplos, es el conjunto de procesos y sistemas de trabajo, totalmente orientados a entender no sólo la necesidad de sus clientes, sino todo el conjunto de expectativas en las diferentes fases del servicio.

3 Claves para vender un servicio

3. Busca aliados para que tu servicio sea una experiencia memorable

Como mencioné anteriormente, al otorgar un servicio requieres de ciertos elementos tangibles para que el beneficio recibido sea percibido por el cliente. Tal es el caso de los servicios de telefonía. Una cosa es la señal o transmisión de voz que permita a las personas estar conectados por audio, otra cosa es el conjunto de elementos que hacen que esa conexión auditiva tenga fidelidad, volumen, alcance, etc..

Para que un servicio de telefonía sea percibido como un servicio de calidad, sin duda requiere de aparatos telefónicos que tengan algunos atributos específicos, pero el aparato telefónico no es el servicio, es tan solo el vehículo.

En muchos casos, es necesario establecer convenios o alianzas con quienes poseen esos productos (que llamaremos vehículos) que hacen que el servicio otorgado sea de la preferencia de tus clientes.

En ese sentido abundan ejemplos muy obvios: para la recepción de películas por streaming, se requiere de una buena pantalla y de un buen sistema de internet; para generar una excelente experiencia de comunicación digital móvil, se requiere del uso de teléfonos celulares con gran capacidad de memoria, posibilidad de ejecutar ciertos programas, ciertas funciones pre programadas.

Es importante que tú encuentres, cuáles serían las posibles alianzas para poder darle a tu servicio ese plus que  te hará único y entonces generar la diferenciación que provocará que te prefieran a ti, en vez de a todo competidor. 

Por ejemplo, si ofreces servicios de asesoría nutricional, podrías generar alianza con algún gimnasio, o bien complementar la asesoría con un servicio de preparación de alimentos; si ofreces servicio de cuidado de personas mayores, podrías aliarte con otros profesionales de la salud, como fisioterapeutas, nutriólogos e incluso con proveedores de suplementos alimenticios.

Si unes los tres elementos: diferenciación, prontitud y alianzas, seguramente lograrás colocarte como campeón en un nicho de mercado, en donde el resto difícilmente podrá alcanzarte.  En todo ello, no olvides que siempre debes tener en la mira las características tanto demográficas, como psicográficas de los clientes que estás buscando atender.

Ahora que ya conoces las 3 claves para vender un servicio aplícalo en tu Pyme.

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