¿Y tus clientes de dónde vienen?
noviembre 14, 2019 7:00 pmEs una pregunta importante, muy importante, y que rara vez sabemos responder con certeza y casi nunca medimos con números tangibles. La mayoría de las veces, cuando hablamos sobre la procedencia de nuestros clientes, empezamos o terminamos con la palabra “creo que…” o bien lo decimos con certeza, pero no tenemos un dato tangible, real, de cuántos clientes nos están llegando, por cuáles medios y cuántos de esos que llegaron o preguntaron nos compraron. Ya más sofisticado sería saber cuánto me costó el canal por el que llegaron los clientes y cuánto me costó que cada prospecto preguntara y que cada prospecto se convirtiera en cliente.
Entonces, muchas veces, vamos a ciegas invirtiendo dinero en campañas y canales que luego no medimos su eficiencia. Esta medición no tendría que ser tan difícil: haz una lista de los canales en los que has invertido o piensas invertir, mejor aún si es una lista que hiciste con tu perfil de tu cliente ideal. Luego, se trata de medir cada semana cuántos prospectos (porque aún no son clientes) llamaron para pedir informes, cotizaciones, o te pidieron más información en tú página de Facebook por ejemplo, o cualquier otro medio que uses para que te conozcan. Después hay que medir cuántos de esos que se interesaron (prospectos) se “convirtieron” en clientes, es decir, cuantos te compraron. Al final de cada semana sacas una “tasa de conversión de prospectos” que no es otra cosa que un porcentaje que nos dice, de los que llamaron, cuántos se convirtieron en clientes.
Vas a tener que capacitar a tu personal de ventas o de atención a clientes, o mejor aún a todos en la empresa, para que le pregunten a los prospectos algo muy sencillo: “¿cómo supo de nosotros? o ¿cómo llegaste a nosotros?” y que lo registren (todo en un solo archivo), tal vez haya resistencia u olvidos al principio pero persevera en esta tarea y lo lograrás.
Al final del mes, comparas el total de prospectos generados (los que llegaron) contra los que se convirtieron en clientes, todo esto por cada canal y luego lo comparas con el dinero que invertiste en cada canal, haces una sencilla división, y verás cuanto te costó en dinero cada prospecto por cada canal y cada conversión de prospecto a cliente también por cada canal. Es una herramienta bastante sencilla de usar y de capacitar a otros en su uso y que te dará información muy importante para la toma de decisiones: si conviene o no invertir dinero en cada canal, si tu proceso de ventas es efectivo (cuando ves cuantos llegan contra cuantos te compran) si es necesario buscar nuevos canales, cuáles son los mejores, etc. Y también sabrás con certeza la respuesta a la pregunta con la que empezamos ¿de dónde llegan tus clientes?
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